Menu

BLOG

TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Con el fin de la era analógica, nos hemos abierto a un nuevo sistema: la digitalización.  Sin embargo, aunque hayamos sido testigos de radicales cambios en nuestro entorno (desarrollo de comunicaciones, globalización, Big Data…), nos encontramos en un temprano punto de inflexión, también denominado Transformación Digital.

Este fenómeno supone el boom del nuevo milenio, y requiere cambios en todos los aspectos; comenzando con nuestro modo de interpretación. Para que esta transformación digital sea posible, hay que empezar con la adquisición de un conocimiento digital. A partir de ahí será posible adaptar nuestro entorno social y de trabajo a la nueva era.

En el sector de los Contact Center, esta transformación implica un compromiso digital para poder estar a la altura de nuevas dinámicas de ventas, marketing, operaciones y crecimiento; dando lugar al mercado digital. Es decir, para que una campaña se transforme digitalmente, es necesario en primer lugar definir los objetivos, para posteriormente averiguar la mejor forma de ponerse en contacto con el cliente al que queremos ofrecer un servicio (web, redes sociales, teléfono, mail…). Con esta información recopilada, se adecuarán los medios que se emplearán para ponernos en contacto haciendo uso de los medios más adecuados con el propósito de mejorar el servicio de atención al cliente y en definitiva, conseguir mayor competitividad.

Una característica primordial de este periodo de cambio, es el paso de la multicanalidad a la omnicanalidad; es decir, ya no estamos limitados a elegir el método que queremos emplear para asistir a los clientes, sino que ahora somos capaces de emplear todas las herramientas de comunicación al mismo tiempo de modo que se complementen y sobre todo, completen el plan estratégico. Esto ha revalorizado el Contact Center, un sector ya no limitado exclusivamente a la telefonía. La omnicanalidad brinda la posibilidad de atender las necesidades del cliente adecuándose a él.

Además, la transformación digital lleva generando desde ya algunos años la libre circulación de cantidades masivas de información (Big Data), originando la generación con el mayor acceso al conocimiento hasta la fecha. En nuestro sector, esta información es empleada para adquirir un mayor conocimiento del cliente y generar perfiles individualizados que nos acerquen a él, ofreciéndoles un servicio más adaptado a sus necesidades, procurando superar sus expectativas y por lo tanto forjando una mejorada experiencia de cliente.

La experiencia digital en Contact Center supone por un lado la relación marca/cliente, con la finalidad de mejorar la gestión con el cliente a través de la digitalización de la marca; y por otro la relación marca/gestión, con el propósito de generar eficacia en el sistema de gestión interna. Con los dos propósitos interrelacionados, se tendría como objetivo mejorar la experiencia de cliente al a vez que se aumentan ingresos y se reducen los costes. Todo esto es la consecuencia de la transformación digital, el modo de abrirnos paso a velocidad vertiginosa hacia la digitalización.

Autor: Tomado, http://www.madisonmk.com. 18 de agosto de 2017.

ARTÍCULOS DE INTERES
LÍNEA ÚNICA DE ATENCIÓN

(4) 322 53 63

Llámanos para conocer sus necesidades, podemos orientarlo en cada uno de los procesos que usted requiera atención inmediata.