Que es un Call Center

Centro de llamadas telefónicas.

Los call centers manejan los contactos con los clientes

fundamentalmente a través de las llamadas telefónicas, pero también a través de otras vías, como el fax, el correo electrónico, la mensajería instantánea, los mensajes de texto o SMS y los mensajes multimedia.

En estos centros de llamadas, se diferencian dos tipos de contactos: las llamadas salientes, también conocidas como outband, que son las que se realizan hacia el exterior, y las llamadas entrantes o inbound, que son las que hacen los clientes externos.

En el call center confluye un variado conjunto de profesionales capacitado y entrenado en distintas áreas específicas del servicio de comunicaciones, que va desde agentes, asesores y supervisores, hasta ejecutivos y equipo técnico.

El centro de llamadas

Asimismo, necesita para su funcionamiento, además del recurso humano, un conjunto de recursos físicos y tecnológicos, como un buen local de trabajo, computadoras, teléfonos, auriculares, micrófonos, etc., así como ciertos procesos y metodologías de trabajo para garantizar un servicio eficiente.

Los call centers, por lo general, ofrecen distintos tipos de servicios, según el tipo de compañía que los contrate: atención al cliente, soporte técnico, información al público, pedidos por catálogo, cobranzas o marketing telefónico, etc.

Generalmente, los call centers compañías que proveen este tipo de servicios a determinadas empresas, mediante esquemas de subcontratación o outsourcing.